客户关系管理的路径企业员工情绪管理高碑店

客户关系管理的路径--企业员工情绪管理

客户关系管理的路径--企业员工情绪管理 2011： 1 客户关系管理的本质及其重要性自1999中，也同样存在着这种现象，即80%的收入源自20%的客户，而另外80%的客户只给企业带来了20%的收益。这就使得在传统的营销管理和策略中企业只重视大客户，而忽视只带来20%利润的分散的80%的客户。但是，安德森(Chris Anderson)“长尾理论”(The Long Tail)的提出在一定程度上使人们关注到这些“尾部”所产生的效益。由于信息技术的进步，使得对这些客户的吸引和推销成本相对较低，但同时我们也应该认识到由于这80%的客户十分分散，在客户关系管理中需要企业员工进行接触交流的量十分大，对于搜集处理和整合这些信息资料的要求非常高，这更对企业员工提出了高要求，所以做好员工情绪管理十分重要。基于ERG理论视角，ERG理论是克雷顿·奥尔德(Clayton.Alderfer，美国耶鲁大学教授)基于马斯洛(Abraham Maslow)的需要层次理论(Need hierarchy theory)提出来的一种新的人本主义需要理论，用人们共存在三种核心的需要，即生存(Existence)的需要、相互关系(Relatedness)的需要和成长发展(Growth)的需要替代了需要层次理论的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求等五种需要。同时，ERG理论认为人在某一时间可能有不止一种需要起作用，而且人们需要多层次的激励方式共同起作用。所以，加强员工情绪管理是促使员工快乐工作和成长的需要。3.2 企业员工情绪管理的基本方法影响企业员工情绪的基本因素主要包括员工工作的物理环境、工作岗位或职位的具体特点、企业文化环境、员工个人的生活情感因素和心理素质。当前众多企业员工情绪管理中存在的主要问题，包括在企业管理理念上存在认识误区，对员工情绪管理重视程度不够，管理者本身的不良情绪和不良的工作环境导致员工情绪交叉，此外，企业员工自我情绪管理能力不足和缺乏也是一个非常重要的因素。基于此，本文认为为实现客户关系管理，加强企业员工情绪管理主要应从以下几个方面着手：一是创造良好的工作环境。企业员工的工作环境既包括工作的物理环境，即工作的硬件设施，也包括工作的软环境，即企业的文化环境和工作氛围。企业应该加大投入，在企业基础设施建设上进行完善，另外要积极营造良好的工作氛围，和谐、进取、积极的环境有利于员工成长，此外，企业应该按照劳动法的要求，遵守与员工的各项协议，如休息休假的权利，取得劳动报酬的权利，职业技能培训的权利，这些权利的落实对于员工情绪管理具有重要意义。二是在选才机制和流程中加强控制。在员工的招聘、录用过程中进行相应的心理素质测试和性格测试，根据企业具体的岗位和工作环境选择合适的人才，避免员工进入企业后的不良情绪反应。三是加强对员工的素质教育，提高员工的自我情绪管理能力。企业要营造环境，丰富员工的精神文化生活，通过各种形式的活动，加强对员工心理承受能力的训练和情绪管理能力的提高。 (end)

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